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湖南株洲一患病老人在银行取款时不幸离世，引发舆论热议。老人家属与银行达成和解，银行赔偿10万元并承诺提升服务意识和服务水平，完善特殊人群金融服务流程。

5月14日，湖南株洲一患病老人在银行取款时不幸离世。16日，老人家属与银行达成和解，银行以慰问金形式支付10万元负责丧葬费用。据农行株洲分行副行长回应，老人女儿未告知老人身体情况，网点提供上门服务或直接将钱打到医院等方案均未被采纳。老人到场后人脸识别验证近两小时后离世。

此事引发舆论热议，老人家属发布的视频指控银行流程僵化，工作人员缺乏人道主义关怀。银行则称客户散布不实言论，毁损银行信誉。警方尚未介入，银行迅速和解并赔偿10万元，引发公众对银行以钱了事的观感。

涉事银行审慎态度可以理解，需平衡储户资金安全与便捷服务。特殊情况下，银行上门服务是解决方案之一。然而，该案例中，老人无法迅速获得医院证明，导致权利救济通道不适用。银行表示将完善业务流程，提高服务意识和服务水平，做好特殊人群金融服务。

为提升服务，银行可指定受托人制度，倡导60岁以上储户预设受托人代为处置财产。同时，完善特殊客户识别体系，增设健康评估模块，启动“应急服务通道”。宣传推介上门服务，破除心理隔阂，允许紧急情况下容缺受理，现场使用直系亲属承诺书替代医院证明。

银行的赔偿不能白花，应吸取教训，提升服务意识。银行需通过实际行动，确保特殊人群得到便捷、人性化的金融服务。 □ 墨攻

（文章来源：南方都市报）