AI导读：

5月14日，湖南株洲一名网友爆料，其姑妈重病住院期间，银行要求本人到场取款，家属推老人到银行，业务办理中老人在银行门口去世。此事引发网民对银行服务流程僵化的质疑。农行客服回应，若储户行动不便，家属可携带证件办理取款或申请上门服务。近年来，类似“本人到场”纠纷频发，反映银行理念与行动、培训与操作、风险防控与人性化服务存在脱节。

5月14日，湖南株洲一名网友爆料，其姑妈重病住院期间，家属欲取5万元定期存款支付医药费，但中国农业银行株洲田心支行要求本人到场。无奈，家属用轮椅推老人到银行，不幸的是，业务办理中老人在银行门口去世。

此事引发媒体广泛关注。银行工作人员证实有储户死亡事件，但具体情况待查。农行株洲分行表示，已成立专项工作组，全力配合公安机关调查。

事件细节需待官方调查结果，但网民普遍相信“银行要求本人到场”情况属实，质疑银行服务流程僵化。农行客服回应，若储户行动不便，家属可携带双方身份证件、存折及密码办理取款，或申请上门服务。若银行员工确实要求“本人到场”，则是执行出现偏差。

近年来，类似“本人到场”纠纷频发。去年9月，长春某农行也曾发生类似事件。规定温暖，执行冰冷，原因何在？笔者认为存在三个脱节：

一是理念与行动脱节。金融机构的企业文化理念美丽动人，但“本人到场”纠纷频发，反映理念与行动不合拍。

二是培训与操作脱节。金融机构培训严格，但一线服务人员仍执行出错，说明培训可能流于形式。

三是风险防控与人性化服务脱节。防控风险是刚性要求，但金融机构应平衡风险防控与人性化服务，避免“店大欺客”。金融科技日新月异，金融机构应多动脑筋，实现双赢。

（文章来源：第一财经）