机票退改签政策苛刻 消费者需警惕高手续费陷阱

　　记者深入调查机票退改高手续费乱象

　　□ 本报记者 孙天骄

　　近期，天津市民张原（化名）在某第三方订票平台预订了一张4000多元的国际机票，下单后发现日期选错，立即联系平台要求退单。然而，平台未及时处理，机票出票后，按照航空公司规则，张原遭受了全额损失。张原认为，航空公司不退不签转的政策过于苛刻，平台也未及时响应其退票申请，计划投诉并考虑法律维权。

　　近年来，机票退改签费用争议频发。消费者反映，退改签手续费高昂，有时距离起飞日还有数月，退改可能要支付一半机票费用，航班取消也收手续费。部分平台利用民航局未制定统一退改费用标准的漏洞，设置苛刻退改签政策，收取高额手续费。

　　北京的李先生也曾遭遇类似情况。他因孩子生病住院，需退掉四张国际机票，退票扣费比例高达66.7%。平台客服回应退票费依据航空公司规定收取，航空公司则表示退票费按照合作协议及行业惯例收取。

　　退改费争议根源何在？

　　中国民用航空飞行学院教授许凌洁介绍，机票销售分为直销和分销，退改费争议包括高额退改手续费比例不合理、退改规则不透明等。第三方平台通过加收退改手续费赚取差价，部分平台甚至将退改费作为主要利润来源。

　　中国法学会航空法学研究会副秘书长李志宏认为，平台上的销售代理人可能过滤航空公司退改政策，消费者应及时向航空公司投诉。同时，消费者在购买机票时自愿选择了特定航空服务产品，并勾选了相应的运输条件和客票使用条件，发生纠纷时声称“不了解内容”或反悔，不利于形成稳定的运输合同预期。

　　民航局推动“阶梯费率”落地

　　中国民用航空局发布通知，要求航空公司合理确定客票退改签收费标准，制定机票退改签收费“阶梯费率”。OTA平台、销售代理企业不得擅自更改航空公司的退改签收费标准。

　　然而，不同航空公司并未设置统一的机票退改标准，即使是同一航空公司的不同航班，退改规则也可能存在差异。消费者呼吁设立统一的机票退改标准。

　　受访专家认为，航空运输业是充分竞争的行业，强行设立统一的机票退改标准，并不一定符合旅客的利益。李志宏表示，机票价格足够便宜时，大部分旅客可接受不能退改签或较高退改费用，这体现了权利义务的对等。

　　许凌洁认为，机票退改签属于机票使用条件，价格内包含退改签规则。退改签收取的费用是对航空公司销售行为及合同变更成本的弥补，若统一标准，难以兼顾各航司差异。

　　多家航空公司已实施“阶梯费率”退改，大幅降低自愿退改费用。

　　推动航司规则透明化

　　为完善机票退改规则，李志宏建议航空公司完善“通用运输条件”，明确旅客自愿退改、非自愿退改的认定标准、办理程序等内容，并特别关注特价机票对应的退改签限制条件。

　　旅客应关注不同航空公司、航班、舱位对应的服务及限制条件，在多种航空运输产品中挑选适合自己的机票。如果航空公司的告知充分，旅客自愿购买了限制条件严苛的特殊运输产品，则应严守合同。

　　受访专家建议，第三方订票平台应清晰、全面、准确地展示客票使用条件，尤其是退改签规则等重要信息，规范信息披露格式和内容。同时，要规范票价标注方式，杜绝虚高票价行为。

（来源：法治日报）