2024年9月，国务院发布的《关于加强监管防范风险推动保险业高质量发展的若干意见》（以下简称“保险业新‘国十条’”）指出，深刻把握保险业高质量发展的主要内涵，牢固树立服务优先理念，助力筑牢经济安全网、社会保障网和灾害防控网。保险行业作为社会减震器与经济稳定器，在国民经济与社会生活中发挥着越来越重要的作用。

　　国家金融监督管理总局数据显示，2024年保险业实现了全面增长，原保险保费收入约5.7万亿元，同比增长11.15%，较2023年上升2.01个百分点。但在我国保险业高质量发展的过程中，仍存在一些行业乱象。近日，广东经视等媒体在“3·15”时间节点曝光多种保险领域销售乱象，为行业发展敲响警钟。

　　银保渠道的“灰色地带”

　　随着保险市场竞争加剧，保险公司为拓宽销售渠道，将银行作为重要分销网络。银保渠道在提高保险产品销售效率、扩大保险市场覆盖面等方面发挥了积极作用。然而，有银行网点违规引入保险公司销售人员，并任由他们冒充银行职工向储户推销保险。国家金融监督管理总局发布的《关于商业银行代理保险业务有关事项的通知》取消了银行网点与保险公司合作的数量限制，但这也可能加剧销售乱象。需强化“报行合一”政策，严控佣金上限，防止手续费恶性竞争。

　　同时，银保渠道的销售人员还会通过销售话术误导储户，刻意混淆“存款”与“保险”的区别，刻意隐瞒保险属性，以“存钱送保障”“利息高于定期存款”等话术诱导储户购买保险产品。对于上述现象产生的原因，对外经贸大学创新与风险管理研究中心副主任龙格指出，因为银行与保险公司的利益深度捆绑，导致银行泄露储户信息、默许保险人员冒充员工，保险公司则利用储户对银行的信任，通过话术误导诱导中老年人投保。同时，监管处罚力度不足、消费者金融知识薄弱也进一步加剧了问题。

　　销售误导催生退保黑产

　　保险销售中的常见误导行为还包括承诺“保本保息”。部分保险销售人员为达成业绩，口头承诺“保本保息”，误导消费者。其销售话术往往用“相当于银行存款”“跟定期存款一样”来类比所销售的保险产品，夸大保险产品的“无风险”属性。还有销售人员会将“演示利率”说成“保底收益”，并故意强调所售产品“期满本息全返”，但绝口不提提前退保带来的高额本金损失。

　　龙格指出，“保本保息”类的销售误导会引发退保纠纷、损害行业信誉，甚至导致消费者资金损失。保险公司应建立销售行为可回溯机制（如双录）、定期核查话术合规性，并通过智能系统监测异常销售行为。同时需强化追责，对违规人员扣减佣金或取消资质。保险销售过程中的不规范，也为退保黑产的出现埋下了隐患。北京工商大学中国保险研究院副秘书长宋占军表示，正因为有这些不合规的销售行为，被退保黑产非法取证，一步步促成了退保黑产的出现。

　　金融业“大消保”体系成型

　　金融消费者权益保护是中国金融高质量发展的重要举措。早在2015年，国务院办公厅就发布《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》，明确金融消费者权益保护工作的重要性。随后我国金融消费者保护工作快速发展，并逐步完善。2023年机构改革后，中国人民银行的金融消费者保护职责、证监会的投资者保护职责均被划归国家金融监管总局管理，形成统一的金融消费者与投资者保护机构职能体系。

　　2024年6月，国家金融监管总局、人民银行、证监会联合发布《关于金融消费者权益保护相关工作安排的公告》，标志着我国金融消费者权益保护工作步入全新阶段。在保险行业，中国保险行业协会组织制定《保险行业消费者权益保护自律公约》，全方位保障消费者权益。保险业新“国十条”也强调，要保护消费者合法权益，加大稽查检查力度，坚决打击严重破坏市场秩序、严重损害保险消费者合法权益的行为。

　　在国家金融监管总局指导下，中国银行保险信息技术管理有限公司于2024年3月15日正式上线金融消费者保护服务平台，至今运行已满一周年。截至目前，该平台微信小程序累计注册用户量超75万人，累计访问量近7000万人次。

（文章来源：21世纪经济报道）