AI导读：

保险理赔难题一直是消费者与保险公司间的争议焦点。近年来，业内通过强调“应赔尽赔”、增加垫付等服务进行探索。同时，各地深化金融纠纷多元化解机制，如浙江设立“蚂蚁调解工作室”，上海建立调解分站，提供一站式在线理赔调解服务，成效显著。

一直以来，理赔问题都是消费者与保险公司之间的争议焦点，时常陷入“情理与法理”的全民热点辩论中。一方面，保险公司依据合同条款行事，无法随意理赔；另一方面，消费者期望得到100%的全额赔付，但因缺乏专业知识，往往难以理解拒赔结论。长此以往，理赔难题愈发凸显。

为了化解保险“理赔难”问题，业内已进行了诸多探索，如强调“应赔尽赔”、承诺秒级赔付、增加垫付和直付等服务。这些措施在一定程度上缓解了理赔矛盾。

针对理赔结论的争议，调解环节显得尤为重要。近年来，各地深化金融纠纷多元化解机制建设，如浙江省银行业保险业人民调解委员会设立“蚂蚁调解工作室”，上海银行业保险业纠纷调解中心建立调解工作分站机制，探索金融解纷“上海模式”，为金融消费者提供更为便民、惠民的公益性纠纷调解服务。

那么，“保险纠纷调解”是如何运作的，成效又如何呢？2023年7月，浙江省银行业保险业人民调解委员会设立了“蚂蚁调解工作室”，为用户提供一站式在线理赔调解服务，高效化解矛盾纠纷。据统计，2024年蚂蚁保通过“安心赔”服务，累计为7万人次提供一对一真人专家协赔，全年调解955例理赔纠纷，累计协助用户获赔497万。

传统的保险理赔流程繁琐，时效慢、争议多。尤其是健康险赔付，客户常因不理解拒赔理由、无法提供所需材料或时效问题而苦恼。为解决这一问题，蚂蚁保推出了“安心赔”服务，当用户对理赔结论有异议时，可申请调解咨询服务，由协赔专家提供专业意见并协助处理。若不接受协赔结论，用户可一键发起调解需求，进入“蚂蚁调解工作室”进行调解。

保险公司不仅在理赔服务上进行创新，还在投诉处理上积极探索新模式。如平安人寿服务站积极践行“枫桥经验”，整合法院、保险公司和社会资源，为客户提供多元化的一站式解纷服务。太平人寿则在江苏、浙江等地推广“消保调解站”模式，由行业调解员、资深律师等专业人士组成调解团队，为消费者提供法律咨询与调解服务。

上海银行业保险业纠纷调解中心也设立了多个调解工作分站，进一步下沉调解资源，将纠纷处置在萌芽状态，化解在基层。自2024年9月26日首批调解工作分站设立以来，已累计受理调解申请810件，完成调解程序523件，调解成功451件，成功率达86%。

（文章来源：每日经济新闻）