南方财经全媒体记者林汉垚

在政策引导、市场驱动与技术变革的多重因素推动下，中国保险业数字化转型正步入加速道，深刻重塑服务模式与核心流程。尤其在保险科技领域，云计算、人工智能、大数据等技术的持续渗透，正成为推动行业变革的核心动力。2025年，以Deepseek为代表的国产开源大模型爆发式迭代，更进一步加速了保险业数字化转型的步伐。

业内普遍认为，数字化浪潮席卷之下，保险业从“风险补偿者”向“全生命周期服务者”转型的步伐不断加速，而技术已成为这场变革的核心驱动力。保险数字化转型不仅是服务模式的升级，更是行业效率的全面提升。

多因素推动保险业数字化转型加速

大力发展数字金融，是深化金融体制机制改革、促进实体经济与数字经济深度融合的重要保障。作为服务实体经济的助推器，数字金融可以有效降低服务成本、减少信息不对称，不断提高金融服务效率，全面提升金融服务实体经济的质效。

因此，早在2022年，原中国银保监会就发布《关于银行业保险业数字化转型的指导意见》，要求加快数字经济建设，全面推进银行业保险业数字化转型，以数字化转型推动银行业保险业高质量发展，构建适应现代经济发展的数字金融新格局。

去年9月，《国务院关于加强监管防范风险推动保险业高质量发展的若干意见》进一步指出，要增强保险业可持续发展能力，提高数智化水平。加快数字化转型，加大资源投入，提升经营管理效率。鼓励运用人工智能、大数据等技术，提高营销服务、风险管理和投资管理水平。

不仅监管政策在指引保险业进行数字化转型升级，市场需求也在实实在在地推动保险业加速转型。

过去十年，保险行业经历了从“规模驱动”到“客户导向”的深刻转变。而随着移动互联网与AI技术的发展，客户需求的线上化、场景化、个性化趋势愈发显著。保险业已从单纯的产品竞争转向服务与体验的较量，在信息透明化、选择多样化的今天，客户拥有前所未有的选择主动权。

以客户为中心进行体验升级，已成为保险机构构建核心竞争力的关键路径。腾讯云副总裁胡利明指出，传统核心系统在灵活性、响应速度、数据治理等方面的短板日益凸显。与此同时，监管对数据安全、系统自主可控的要求不断提升，行业亟需通过技术底座的重构实现“提质、降本、增效”的均衡发展。

记者在调研中了解到，中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿”）早已依托科技手段，建立线上线下多触点服务格局。该公司推出的互联网服务平台“中国人寿寿险”APP共计可为客户提供160项服务功能。截至目前，“中国人寿寿险”APP注册用户1.6亿人，月活用户突破1100万。

同时，中国人寿创新打造“空中客服”O2O服务新模式，利用视频技术搭建客户和公司服务人员之间的快速通道，覆盖28项保全服务项目，连接公司近2500个柜面网点，2024年累计服务客户180万人。

此外，在今年4月，中国人寿开始探模型在客户服务领域的应用，电话坐席“智慧伙伴”问答助手基于DeepSeek大模型实现坐席跨库搜索应答，有效点赞率93%，咨询类业务通话时长平均缩短17.38%。

重塑保险核心流程

在行业发展趋势及技术发展趋势推动下，保险业数字化转型带来的变化并不仅体现在客户服务上，而是在重塑保险价值链的每一个环节，进而获得运营效率提升。

腾讯云发布的《保险核心系统转型白皮书》中指出，过去保险业繁琐的业务环节正在被系统性梳理和简化，打通销售、核保、客服、理赔环节间的壁垒，能够为整体的业务运营效率和质量都有明显的提升，这也是支撑客户体验升级的关键。

AI与大数据等相关技术正在重塑保险核心流程，在承保、理赔等关键环节实现精准决策与效率质变，从而将基础性、重复性工作集中化、自动化处理，显著降低了人工成本，并释放出的人力和资源投入到更复杂、高价值的服务中，如疑难案件的理赔、个人化的产品咨询和高净值客户的服务。

以中国人寿为例，该公司通过加快人工智能等新技术在各个运营环节的应用，覆盖全业务价值链，实现运营作业的高效处理与质量提升，智能运营水平行业领先，核保智能审核率95.17%，再保线上化率83.9%，理赔时效保持行业前列。

医疗票据结构化采集、医疗责任精准匹配是理赔过程中最耗时、最费力的难题，中国人寿深耕人工智能技术应用，攻克多项技术难点，通过构建智能调度、智能识别、智能审核等核心能力，实现全流程无人工理赔作业。

中国人寿工作人员介绍到：“部分案件在客户报案申请后，全程由系统智能化处理办结，赔付快速到账，最快仅需3分钟即可完成赔付。”

调研中，记者还了解到，针对每年8-9月学生险参保高峰客户日常服务难以高效触达、95519客服热线服务量激增等痛点，中国人寿通过加快布局建设“中国人寿寿险企微客服”新触点，借助企业微信搭建公司与客户的双向、高效服务通道，为广大客户及时提供线上保险咨询、保单查询下载、一对一理赔报案协助支持等服务，通过多元化交互方式，一键发送指引图文，直观展示操作流程等，显著提升客户问题解决效率和满意度。截至8月20日，企微客服已累计沉淀加微客户近19万人。

云、数、智三大趋势

数字化转型的核心在于技术落地，胡利明指出，保险科技未来三大核心趋势分别是云原生、人工智能（AI）与数据智能。

云原生技术通过微服务、容器化与DevOps的深度整合，为保险核心系统提供了“模块化拆解”与“敏捷组装”的能力。未来，云原生将进一步推动保险系统从“封闭式烟囱”向“开放式生态”演进，通过混合云架构实现公有云的弹性与私有云的安全平衡，满足多元化场景需求。

据了解，中国人寿建设的数字化研发体系深度融合了DevOps、云原生等前沿技术，其科技条线每年交付超过5000个版本，效率提升直接转化为对业务的有力支撑。

在人工智能技术上面，随着国产开源大模型兴起，保险服务从“标准化应答”迈向“个性化交互”。胡利明指出，未来，基于AI智能体的用户界面将成为主流，通过深度理解客户需求，动态生成保险方案，甚至预测潜在风险，实现从“事后补偿”到“事前防御”的跨越。

数据也是保险公司AI战略的必要条件，当前保险业的大数据技术应用已从基础建设向价值挖掘深化和发展。

通过搭建数据平台、数据仓库等基础设施，保险公司可以实现风险模型构建、经营策略优化、客户画像分析及精准营销、自动化监管报送等场景的数字化升级。

在调研中，记者了解到，目前中国人寿管理着规模庞大的寿险数据，覆盖从1950年至今超32亿份保单、6亿客户的信息，每天实时流动数据超1100亿条。2022年，中国人寿荣获数据管理能力成熟度DCMM最高等级认证，成为全国第四家、保险行业首家获得该认证的企业。

（文章来源：21世纪经济报道）