“跟银行打交道最怕三件事：填单子、操作机器和打开手机银行。”70多岁的范大爷将自己跟银行这些年的“爱恨情仇”写成了一首打油诗，字里行间透露出对银行服务的无奈。填单子像绣花，眼睛不好填不了；操作机器像闯关游戏，束手无策，两手抓瞎；手机银行屏幕像天女散花，分不清前后左右，抓不住信息要领。

　　跟范大爷有着相似经历的人不在少数。许多老年人因不熟悉手机银行操作，即使到线下网点也难以理解智能柜员机的使用界面，办理金融业务时面临重重阻碍。面对老龄化社会的挑战，金融机构如何更好地服务老年人成为亟待解决的问题。

　　截至2024年末，我国60岁及以上老年人口占比已达22.0%，预计2035年前后将超4亿，占比超过30%，进入重度老龄化阶段。面对这一严峻形势，2024年底国家金融监督管理总局发布了《关于进一步提升金融服务适老化水平的指导意见》，要求金融机构优化传统服务方式，包括优化营业网点布局、完善适老设施配置等。

　　目前，全国超22万家银行线下网点在老年人享受金融服务中扮演着重要角色。推进银行网点改造成为提高金融服务适老化水平的关键。记者梳理了42家上市银行的年报及社会责任报告发现，多家银行已完成适老化改造，并打造了适老化示范网点。

　　记者随机走访了北京的几个银行网点，发现硬件改造方面，敬老座椅、血压仪等设施已成为标配。老年客户在网点办理业务时，可享受助听器、专人陪同等服务，大大提升了办理效率和舒适度。

　　然而，银行网点适老化改造进程存在区域发展不均衡、服务标准化程度不足等问题。为此，国家金融监督管理总局发布的《银行业保险业养老金融高质量发展实施方案》特别提到，要优化老年群体金融服务，实施互联网网站、移动互联网应用以及线下网点特别是农村和乡镇地区网点适老化改造。

　　在2024年年报和社会责任报告中，37家上市银行对适老化改造成果进行了汇报和披露。多家银行已完成全网点适老化改造，制定了适老化建设标准，并打造了具有个性化特色的养老金融品牌。

　　除了硬件改造，银行在线上渠道也推出了“大字版”手机银行等功能，帮助老年人群跨越数字鸿沟。同时，加强老人的金融权益意识，成为提升老年人金融服务体验的关键。

　　不过，银行网点在适老化配置方面也存在同质化现象，针对老年人的创新性金融产品和服务内容不多。为此，业内人士建议，银行应从深化科技赋能、延伸场景化服务、推出定制化产品等方面进行创新。

　　虽然适老化改造面临投入产出比的问题，但随着人口老龄化的不断加深，其长期价值不容忽视。银行可基于数据对老年客群进行画像，不断完善和夯实养老金融产品体系与服务能力，探索更多业务增长机遇。

（文章来源：每日经济新闻）