今年以来，招商银行全面升级柜面服务体系，推出“极致服务”行动方案。招商银行东莞分行（下简称“招行东莞分行”）以网点为阵地，深化服务全流程，致力于为客户提供更优质、更贴心的金融服务，尤其注重金融服务品质。

　　在人口老龄化加速的背景下，招行东莞分行将老年客户服务作为工作重点，全面梳理老年人金融业务办理的实际需求，推出极致服务之老年客群通用服务标准，全面做好适老服务，满足老年群体金融需求。

　　在硬件设施方面，招行东莞分行各网点均提供老花镜、放大镜、轮椅、助行器、血压仪、医药箱等适老便民设施，并挑选服务亲和力强、沟通能力强、懂本地方言的工作人员作为专业向导，为老年人提供全流程陪伴服务，为其做好业务协助指导、信息对接、智能设备使用等各类问题，确保老年金融服务顺畅。

　　在具体的业务流程上，招行东莞分行设置老年人服务专窗，并配套老年人特殊叫号机制，确保老年人进门有人接、需求有人应、办理有人陪。对于行动不便的老年人群，招行东莞分行还提供离行设备上门服务，让金融服务更有温度，体现人文关怀。

　　为了更贴近老年人的实际需求，招行东莞分行还精心设计并制作一份“银发手册”，内容涵盖老年人常见业务指引、老年客群权益解读、反诈案例解析等，从字体大小到排版设计均充分考虑老年人的阅读习惯，让金融服务更加触手可及，提升老年客户体验。

　　随着对外开放的持续深入，越来越多的境外人士选择来华旅游、工作或求学，招行东莞分行整合各环节业务办理需求，推出极致服务之境外客群通用服务标准，通过统一各网点服务标准、配置宣传物料等举措，为外籍来华人员提供更加优质、高效、便捷的支付服务，展现国际化服务风采。

　　招行东莞分行一方面切实优化网点服务流程，以客户视角全流程梳理开户流程，组织各网点设置境外来华客户服务专窗，配备英语水平优秀的专员，实现外语无障碍沟通，打造优质的客户服务流程，打造顺畅、高效的服务体验。另一方面，招行东莞分行加大网点硬件铺设及氛围宣传，辖内各网点均设置个人本外币兑换标识、ATM设备外卡标识，通过多维度宣传，为境外来华人士提供外币兑换和现金服务便利。招行东莞分行还通过“外语晨会”、情景演练等多种培训方式，不断提升员工服务水平，致力于打造国际化、专业化的服务团队。

　　未来，招行东莞分行将结合“极致服务”的品牌内涵，持续深化支付服务场景建设，着力完善多层次、多元化的支付服务体系，让金融服务更有温度、更有深度，为莞邑百姓带来更多温暖与便利，持续优化金融服务。

（文章来源：21世纪经济报道）