AI导读：

湖南株洲一患病老人在银行取款时不幸去世，引发社会广泛关注。文章探讨了银行与客户矛盾频发的原因，介绍了银行针对特殊客户的代办和上门服务措施，指出银行服务仍有改进空间，需从客户角度出发，使僵化流程更人性化。

5月14日，湖南株洲一患病老人在银行取款时不幸去世，该事件迅速引起了社会的广泛关注。5月16日，老人家属通过媒体表示，已与银行达成和解，银行将负责老人的丧葬费用，并以慰问金形式向家属支付10万元。

尽管该事件已暂告平息，但类似争议频发仍引人深思。客户在银行办理业务时遭遇的问题，往往源于银行流程与客户需求的不匹配，如资金来源询问、取款用途说明、账户冻结及业务办理中的各类证明要求等。

北京道誉企业管理服务有限公司执行董事李利明指出，此类事件频发主要有两大原因：一是商业银行严格执行监管机构的账户管理、反洗钱和反电信诈骗要求，导致在合规压力下忽视了“以客户为中心”的原则；二是银行基层网点机械、僵化执行这些要求，缺乏灵活应对的能力。

银行服务改进方向

对于行动不便或身体不适的客户，银行有哪些服务措施？一位国有行网点工作人员表示，账户查询、转账汇款、定期存取款等业务一般可代办，若金额超过5万元，需提供账户本人和代办人的身份证。对于特殊客户，监管机构已要求银行开辟绿色通道，必要时提供上门服务。

一位国有行客户经理分享，其网点周边小区常有客户因卧床无法亲自到银行，此时银行会安排两位工作人员上门核实情况，如密码重置等业务，核实后可由家属携带相关证件办理，或银行工作人员携带设备远程授权。

尽管银行每项规定和流程背后几乎都有过纠纷或教训，但银行服务仍有改进空间。银行需在确保合规的前提下，从客户角度出发，使僵化流程更人性化。员工培训是一方面，上级机构也需增加制度灵活性。

金融监管总局去年发布的文件要求金融机构提升金融服务适老化水平，鼓励在确保安全的前提下为行动不便、生病住院的老年人提供上门服务。同时，简化已故存款人小额存款提取流程，提高简化提取限额，纳入更多金融产品，且继承人无须提供公证。

李利明认为，银行在遵守监管要求的同时，也应根据客户需求提供人性化服务，以减少冲突和极端事件的发生。

（文章来源：界面新闻）