近年来，全国住房交易中二手房占比不断提升，房地产市场迈入“存量时代”，消费者购房更理性、更重视安全感，除了关注居住品质外，也对服务品质提出更高要求。

　　9月22日，房产经纪服务平台贝壳（BEKE.US/02423.HK）在天津发布“真保障”全流程服务保障体系，同时宣布“房款安全，平台兜底”承诺在天津上线，二手房保障成为关注焦点。

　　《中国经营报》记者了解到，贝壳此次发布的“真保障”体系共35项服务承诺，该体系涵盖“真实房源、房款安全、佣金可退、隐私保护、质量补偿”等重点环节，包括6项平台级承诺和29项品牌级承诺，房产服务品质再升级。

　　其中，平台级承诺由贝壳平台发起并做基础能力建设，联合平台合作的经纪品牌共同为消费者提供保障。

　　目前，“真实房源，假一赔百元”“交易不成，佣金无理由退”“物业欠费，损失先行垫付”3项承诺已在全国范围内上线；“房款安全，平台兜底”“漏水披露，损失补偿”“免电话营销，扰一赔百元”3项承诺已在部分城市上线并逐城推进。贝壳方面表示，最终，这些承诺与各地品牌级服务承诺相结合，构建出覆盖更广的保障网络。

　　据贝壳经纪事业线贝壳城市首席运营官李峰岩介绍，为确保各项承诺能够有效被执行，贝壳通过“1套标准+2个能力+1亿元保障金”的执行机制，将房源录入、合同签署、交易履约到售后保障梳理为清晰规范的流程，形成一套标准化服务流程。在此基础上，依托大数据、楼盘字典和AI模型等科技手段来控制流程识别风险，同时通过培训、监督和考核机制，确保标准化的服务流程被有效执行。

　　据悉，贝壳设立的1亿元“先C后B”专项保障金作为兜底，确保消费者在合规交易遭遇损失时能够得到快速赔付。据其披露，从2001年到2025年8月，贝壳平台服务承诺已累计退赔垫付37.6万单，共55.6亿元。

　　以交易资金安全为例，记者了解到，二手房交易流程复杂、交易金额大，交易资金安全一直是各方关注的焦点。经过行业多年推动，资金存管如今已在多数城市基本普及，成为保障二手房交易中资金安全的主要举措。但尚有部分交易中未使用资金存管，交易资金安全保障工作仍差“最后一公里”。

　　对于这一交易风险，贝壳近两年陆续在多个城市从平台层面落地资金安全服务承诺——“标准都做到，房款平台保”，最大限度保障房款安全。

　　以其此前在郑州的承诺实践为例，贝壳通过对消费者在签约、房款支付等环节的过程提醒，提升交易各方的交易风险意识，同时通过推广“资金存管”房款支付方式，帮助消费者安全地正确支付各笔交易资金；通过对每笔交易单微信群的建立，使客业双方对资金支付情况全程可知；通过定义15个标准动作及工具能力实现对实付房款支付信息的采集，以确保应付与实付房款的一致；通过识别37个风险特征定义5类准资损风险，实现对资金风险识别和管理能力的建设。

　　作出这项承诺并非易事。据了解，贝壳平台成立于2018年，是一家房产领域的第三方交易平台，目前已吸引链家、德佑、21世纪不动产等数百家房产经纪品牌入驻。

　　在贝壳平台出现之前，各家房产经纪品牌也都自行制定了一些服务标准。比如链家地产很早就承诺“真房源”“交易不成，佣金无理由退”等。

　　“我们平台跟入驻品牌之间是合作而非雇佣关系，对店东的约束力自然没有链家直营模式那么强。”李峰岩直言道。据悉，此前，贝壳对于入驻的各个品牌商所推出的服务承诺主要是支持、引导和监督，但是否承诺仍要看具体品牌商自身的能力和意愿。

　　而在平台级承诺体系下，贝壳宣布，全部品牌愿意做出承诺并承担履约行为的，如若交易中出现问题，平台将会提供兜底服务。

　　据李峰岩介绍，率先推进该项平台级承诺的城市主要为非集中签约城市（约20个），这些城市此前难以实现资金监管和交易流程闭环。

　　目前，该平台承诺已在10个城市正式上线，包括郑州、武汉、南京、成都、南昌、大连、昆明、青岛、厦门和天津。

　　“我们希望明年这一平台级承诺能在76个城市中覆盖50个左右。”他表示：“我们之所以敢承诺，是因为有能力把控风险。承诺背后是严格的流程管控，目标是将风险从千分之一降至万分之零点几。”

　　根据贝壳方面披露，截至2025年7月，贝壳平台全国房款资金存管当量已达97.2%，累计保障资金规模0.75万亿元；2024年7月1日至2025年7月31日期间，贝壳平台阻断了1.6万单潜在交易风险，实际损失发生率仅为0.006%，资金存管保障成效显著。

　　贝壳方面表示，在存量时代，“真保障”将成为平台打造核心竞争力的关键，有助于持续深化品牌形象，构建基于信任的护城河。

（文章来源：中国经营报）