近日，中宏人寿保险有限公司（以下简称“中宏保险”）正式发布了《2024年度运营服务年报》及《2024年度客户净推荐值（rNPS）报告》。报告显示，中宏保险在过去一年秉承“以客为先”理念，在提升服务效率、优化客户体验上成效显著，公司净推荐值较去年提升13分，创历史新高。

保单服务全生命周期覆盖，全面响应客户需求

2024年，中宏保险在承保、理赔、保单服务等环节均提升服务质量与效率。全年承保保单39.5万件，处理保单服务申请90.7万次，涵盖保单补发、复效、增加附加险等。同时，提供资金调配服务24.3万次，总金额达28亿元，全方位满足客户需求。

理赔方面，中宏保险全年理赔总件数达23.5万件，赔付总金额7.9亿元，个险理赔案件获赔率99.8%，同比增长0.3%。其中，单笔赔付最高567.5万元，单个被保险人最多理赔91次。超过16万个案件享受免交、后交原件便利，理赔服务体验显著提升。

在线自助服务获好评，数字化转型成果斐然

数字化时代，中宏保险积极打造线上自助服务平台，提供快速、高效、个性化服务。“微服务”平台绑定客户超98万，增长13%。2024年，理赔在线申请占比92%，个人客户移动平台当日获赔率96%，赔付时效最快1分钟。保全服务、电子信件查询等在线自助服务也广受好评。

“宏宝”智能客服机器人是中宏保险另一线上服务亮点。经优化升级，“宏宝”能快速响应咨询，引导客户便捷办理业务或查询个性化结果。2024年，“宏宝”累计咨询量325.4万次，服务76.4万人次，成为使用率最高的自助服务项之一。

代理人净推荐值创新高，彰显服务实力

中宏保险在客户净推荐值方面表现突出。近八成客户对新单投保体验满意，承保时效性、操作资料清晰性等满意度均上升。保险产品性价比满意度增加7%，数字化服务满意度高达75%-82%。

代理人团队受到高度评价。2024年，客户对代理人满意度79%，提升10%，推荐度再创新高。83%受访者表示从未更换过代理人。客户认为，经验丰富、礼貌友好、以客为先是推荐中宏保险代理人的三大原因。代理人净推荐值连续五年创新高，反映客户高度认可。

中宏保险将继续践行“以客为先”理念，提供高质量客户服务，是公司长期稳健发展的关键。2024年，落实优化举措180余项，为2.2万客户及代理人优化体验，节省业务时效超2300小时。深耕中国市场二十八年，中宏保险将以科技赋能服务，以专业筑牢口碑，成为客户“精彩生活守护者”。（CIS）

（文章来源：上海证券报·中国证券网）