金融消费者的权益保护，事关国计民生，更关乎国家金融安全。作为服务地方发展的金融主力军，国寿财险广东分公司始终践行“以人民为中心”的发展理念，坚持将消费者权益保护要求融入公司经营管理全过程，不断夯实基础，优化服务，全面推动构建“大消保”工作格局。

国寿财险广东分公司筑牢消保基石，机制建设“全面化”。公司坚定履行消费者权益保护主体责任，成立“一把手”挂帅的消保工作委员会，省、市、县三级管理层推进消保工作，形成上下贯通、联动发力的消保管理体系。同时，公司还结合监管及上级公司政策要求，建立涵盖信息披露、消保审查、客户信息保护与管理、投诉治理等制度，确保消保工作有理可据、有据可循。

在消保管理人员配置方面，公司本级设立消费者权益保护部，各部门配备消保兼岗，各地市中支设立消保专岗，定期开展消保专项培训与学习，围绕监管政策、管理制度和工作要求等进行重点宣导，促进消保意识与消保工作水平“双提升”。

国寿财险广东分公司贯彻消保理念，保障民生“精准化”。公司坚守保险政治性、人民性，积极服务实体经济和社会民生，聚焦民生领域保障需求，持续完善覆盖责任、意外、健康、财产、信用保证保险等普惠保险产品体系，有力发挥经济“减震器”和社会“稳定器”作用。

公司积极参与广州、河源、潮州等地市惠民保项目，提供风险保障992亿元。同时，公司还积极维护新就业形态劳动者权益，通过履约保证保险兑付农民工工资支付赔偿金2604万元。此外，公司还大力推广“预防链+安责险”的中国人寿“安全生产智能预防体系”，为超5500家次企业提供风险保障3709亿元。

国寿财险广东分公司强化消保内核，理赔服务“智能化”。公司坚持效率与体验并重，打造数字化理赔一站式服务，通过95519热线、中国人寿财险APP、“空中服务”微信小程序等多渠道受理报案，方便客户快速高效、随时随地理赔。2024年，公司开发上线的“智能调度平台”，实现多渠道报案流入统一调度平台，引入智能规则提升调度效率，极大地优化了客户体验。

公司聚焦科技赋能，推动线上化理赔运营模式改革，建成覆盖全省的在线查勘定损作业中心，实现人均劳效同比提升近50%。同时，公司还打造理赔线上线下双模式，通过融合“自动核损/核赔功能”，有效提升赔案处理时效，加快理赔速度。

在纠纷化解方面，国寿财险广东分公司增强消保水平，纠纷化解“多元化”。公司坚决贯彻广东金融监管局的工作要求，把重视消费者权益、解决实际问题作为纠纷化解工作的立足点和出发点，努力提升消费者满意度。

公司拓宽群众投诉渠道，从服务热线、营业柜面、官方公众号、总经理接待日、客户调研等平台，及时接收客户诉求。同时，公司还运用多种手段构建纠纷多元化解机制，全流程跟踪处理进度，使客户反映的问题得到迅速高效解决。

在宣传教育方面，国寿财险广东分公司激发消保活力，宣传教育“常态化”。公司运用“线上+线下”立体化宣传形式开展消保教育，多形式、常态化普及金融知识，提高广大消费者的金融安全意识。

公司线上宣传创新形式，充分运用微信公众号等互联网渠道，定期发布消保知识、风险提示和典型案例，引导消费者增强风险防范意识。线下宣传贴近群众，利用重大节点契机，组织辖内机构开展丰富多彩、形式多样的宣传活动。

国寿财险广东分公司将继续坚守金融保险业的使命与担当，深入践行金融普惠理念，着力提升消费者权益保护水平，筑牢筑高消费者权益“保护墙”，切实增强人民群众获得感、幸福感和安全感。

（文章来源：21世纪经济报道）