“每天要上班实在没精力陪孩子，但他老打游戏，这可怎么办？”“我们对他期待很高，但是孩子这几年一直跟我们对着干！”“我情绪上来时说话也重，结果孩子什么都听不进去……”面对这样的亲子关系困局，腾讯客服未成年人保护营地在成都举办亲子研学营，探索游戏沉迷问题的解决方案。

　近日，腾讯客服未成年人保护营地在成都通过亲子破冰、探访营地、团体辅导、家庭雕塑等系统化流程，帮助家庭化解教育难题。该项目是行业内首个由头部企业牵头，覆盖从行为管理到心理干预的深度家庭教育辅导项目，旨在长期、系统地协助家庭解决孩子触网、用网及教育焦虑等核心问题。

　当防沉迷走入下半场，腾讯不仅推出线下家庭辅导研学营，还上线了“AI自助+人工视频”家长服务功能、家庭教育AI大模型等工具，助力解决家庭问题。截至今年3月，腾讯客服未保营地通过这种“技术+服务＋公益”的新体系，已为超400万个家庭提供线上线下家庭教育服务。

　互动辅导探索治本之策

　“今天他一直说想回酒店，因为回酒店就能拿手机玩游戏。”在现场，一位12岁男孩的妈妈表达焦虑情绪。辅导老师通过访谈发现，孩子长期模仿母亲争执语气，对抗情绪强烈，背后源于父母教育分歧和家庭氛围紧张。

　本次活动特别设计了“家庭雕塑”团体辅导环节，基于心理学家萨提亚理论，邀请家长、孩子模拟家庭成员和“游戏”“工作”等角色，展示彼此心理距离和情感状态。在辅导老师引导下，家长们首次“站进孩子的视角”看家庭互动，不少家长感受到“陪伴缺失”和“期待过重”带来的张力。

　活动现场，孩子们打卡“金钱观培养”互动点位。

　腾讯客服未成年人保护营地品牌负责人罗雪表示，在对接家长和服务孩子的过程中，发现未成年人的网络问题背后有很多心理需求。通过技术手段只能简单粗暴地制止，无法从根本上解决问题。腾讯客服未成年人保护营地起初以处理未成年人游戏充值退费为主，2021年正式开始投入更多人力在家庭教育上。

　有家长曾用“控制式手段”试图干预孩子沉迷，反而适得其反。辅导老师基于“家庭系统理论”，从父母情绪调节入手，引导其学会“表达支持、设定边界、引导成长”。许多家长坦言，活动让他们理解了孩子行为背后的情绪根源。

　辅导老师还设计“课堂挑战”互动，引导孩子用“老师口吻”复述课程内容给妈妈，在提升学习兴趣的同时，也打开了沟通通道。

　推出“AI+”工具放大平台价值

　《2024中国游戏产业未成年人保护报告》显示，2024年国内每周游戏时长3小时以内的未成年人占比达到75.1%。作为头部游戏企业，2024年腾讯本土游戏业务中未成年人游戏时长占比为0.2%，创年度新低。

　腾讯游戏探索出“技术+服务＋公益”的新体系。线下面对面的沟通和研学营方式人力成本高，每次只能接待十几组家庭。为此，腾讯开发出一系列线上产品来帮助更多家庭。

　比如，腾讯成长守护平台首创“AI自助+人工视频”家长服务功能，为部分家长提供针对性和个性化的服务，已为132万家庭提供个性化管控方案。另外，腾讯客服未保营地将海量的家长服务经验沉淀为解决方案，推出家庭教育AI大模型，为家长提供心理支持和教育指导。

　腾讯未成年人家长服务平台“教育咨询大模型”功能。

　腾讯客服未保营地教育负责人马滢表示，腾讯的优势在于作为互联网平台，能通过创新模式放大平台专业价值。利用互联网平台技术快速触达家长，解决孩子教育问题。

　截至今年3月，腾讯客服未保营地已为超400万个家庭提供线上线下家庭教育服务。此外，腾讯还推出“未保志愿服务”，汇聚31万志愿者力量，开展“云端家长会”系列直播等活动。

　林文琪

（文章来源：南方都市报）

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