近日，一则“病重老人被要求亲自取钱在银行去世”的新闻引发社会广泛关注，银行是否应为特殊客户群体提供上门服务的话题也备受瞩目。5月19日，南都湾财社记者实测广州地区9家银行网点发现，多数银行网点均表示可提供上门服务，但也有个别外资银行网点称，暂时没有开通上门服务。

实测还发现，虽然广州多数银行对特殊群体等上门需求的响应已形成基础机制，但服务细节仍有提升空间。例如，有银行上门服务仅完成身份核验与授权，后续流程仍需家属到网点办理。

记者调查：

多数银行网点提供上门服务，外资行暂未开通

5月19日，南都湾财社记者以“老人腿脚不便”为由，咨询广州9家银行网点是否可提供上门服务，多数银行网点均表示，已推出针对特殊人群的上门服务机制。

建设银行越秀区一支行工作人员表示：“我们会根据客户区域优先匹配周边支行上门服务，直接打电话预约即可。”东莞银行广州天河支行也称可预约上门开户，后续存取款业务可代办，重置密码等业务可选远程办理。九江银行广州分行也表示可上门开卡。

多数银行遵循属地就近原则，客户通过电话直接预约，无需APP。但上门服务时效受排班与设备调度影响，建议提前2-3天预约。例如，一国有行天河区支行表示最快只能安排下周二或三。

身份核验与授权是上门服务核心环节，要求老人清醒并自主表达授权意愿，提供身份证件。多数银行上门服务完成拍照、人脸识别核验及授权见证，后续家属需到网点完成业务。少数配备移动终端设备的银行可完成全部流程。

对于非本支行开卡客户，服务流程存在差异。例如，中信银行越秀区某支行表示需联系开卡时理财经理。外资银行网点则明确表示暂未开通上门服务。渣打银行广州珠江新城支行表示需本人现场办理。东亚银行表示已开户客户可申请上门服务，但需提供证明并看申请结果。汇丰银行也表示未提供上门服务。

律师说法：

银行上门服务属倡导性义务，遭拒可向监管机构投诉

多份政策文件提及上门服务。去年11月，国家金融监督管理总局发布指导意见，鼓励为行动不便老年人提供上门服务。2021年3月，原中国银保监会也强调扩展上门服务项目。

北京市中闻律师事务所合伙人刘进一表示，《消费者权益保护法》规定银行保障消费者合法权益，但未明确要求上门服务。银行提供上门服务属倡导性义务，法律未强制要求，拒绝时需证明合理性，否则可能违反公平原则。

行动不便人群申请上门服务遭拒，可与银行沟通，沟通不成可向当地金融监管机构投诉。

行业建议：

通过视频核验、生物识别提升服务适老化水平

银行提供上门服务面临人手限制、风险防控等难题。业内人士建议，银行应提升营业网点适老化服务，畅通老年人业务办理绿色通道，改进特定业务办理流程，灵活采取上门服务、委托代理、远程视频等方式。

刘进一也建议，银行加大网点无障碍改造，设置老年人友好型设备和设置，畅通代理服务与绿色通道。通过视频核验、生物识别技术、语音导航等，替代传统柜台服务。

（文章来源：南方都市报）